供水在线服务的进阶之路，你走到了哪里？

一想到你在关注我就忍不住有点紧张

导语

      疫情来袭，宅在家里不出门就是对防疫工作的最大贡献。最近发布的疫情期间公共服务满意度调查中，供水服务的整体满意度位列第二，这离不开供水行业同仁的共同努力。其中，供水服务的便利度获得了高满意度的评价，这离不开线上服务的功劳。小编今天就来盘一盘供水企业的在线服务有哪些特点，从基本版线上服务到“智慧服务”，供水企业能从哪些方面提升？为供水企业做出更好的“智慧客服”提供思路。

来源：E20 供水研究中心、江南水务

整理：易见微

如果说需要办事又不便出门的时候最想看到的一句话是什么？

小编的答案一定是“本业务提供在线服务”。

疫情期间大家不能出门，导致许多原本并没有太受重视的线上服务的需求激增。这些需求在疫情过去之后是否还会保持在当前的需求量暂时未知，但是从另一个角度思考，既然导致在线服务的需求集中涌现的主要原因是个人活动受限，而日常生活中限制个人活动安排的并不是只有疫情。我们预期未来在线服务能够为不同生活场景下时间安排受限的用户提供更便捷的服务。从这个角度来看，用户当下的需求涌现实际上是未来用户对于在线服务的需求前置，供水企业在此刻对线上服务的升级及时满足用户当前的需求，也是未来智慧服务提升的重点。

供水企业在提升服务上做得如何是由用户的感知判断的。因此，探索用户的实际需求是服务提升的关键。供水企业与用水户之间是“一对多”的服务，面对不同需求的用户如何才能做到让更多人满意？首先需要了解主流用户群体最基本的，最迫切的需求，也就是智慧服务的“基础版”需要满足的需求。在此基础上，优化在线服务中的某些功能成为“智慧版”，可以使用户对智慧服务的感知更好。

微信用户量大，覆盖的用户群体类别广这一点对于很多提供线上服务的企业来说是重点，供水企业也不例外。很多供水企业都开通了自己的微信公众号为用户提供一些线上服务的办理。

用户对供水企业的公众号服务的基本要求以缴费为主，同时能够获取一些用水相关信息。因此，最基础的线上服务至少要满足用户对于缴费和信息查询方面的需求。

基础版

缴费

缴费是最基本的在线服务，几乎开通了微信公众号的供水企业都设置了在线缴费这一功能。但是使用起来感受却不一样，基础版的在线缴费仅有缴费功能，且大多数情况都需要跳转链接到新的网页。查询账单、打印发票等功能尚不完善。

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信息检索

订阅号的推送功能一天只有一次，用户想要看到历史推送内容，需要自己手动检索。不仅查询的速度慢，查询结果的准确度还受到关键词检索的匹配度影响，对于微信操作本来就不太熟悉的用户而言更是难上加难。

因此，供水企业的做法是分别开通订阅号和服务号，并且在两个号之间互相形成导流，提升线上业务处理能力的同时吸引线上服务的客户关注的。（例如：萧山水务）

 业务办理

可以在线办理的业务比较少，用户发送业务办理需求后，微信后台会按照关键字回复预设的办理指南，用户对于以流程化的形式在线办理业务难以得到满足。

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智慧版

看了以上基础版的线上服务，是不是感觉少了点“智慧”的味道？既然如此，我们就来看看智慧客服可以从哪些方面注入“智慧”。

线上营业厅

相较于基础版，在线缴费只是智慧版能够在线办理的多项业务之一。由于智慧版的线上业务种类更多，“掌上营业厅”，或是“微营业厅”等虚拟营业厅是智慧版的标配，用于集中呈现用户可以在线办理的业务。

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AI 客服

AI 客服是“智慧版”的另一大特色功能。以“答案库+真人客服”的形式设置的智慧客服更加灵活高效，在提升客户服务效率的同时帮助供水企业提升运营。用户能在问题库中找到常见问题的答案，同时供水企业能够通过分析用户提问的集中度建立用户需求数据库，用分析结果不断升级和优化答案库。节省了人工客服成本的同时提升咨询服务的案件处理率。

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有深度的服务

从在线服务到智慧服务，业务功能的升级和服务理念的提升缺一不可。在线服务的智慧化要用之于民，其中的“智慧”也要取之于民。对客户深层需求的探索是指引服务提升的有效途径，用深入探索提供深度服务。

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在线感受

内容推送更主动

除了疫情期间的用水通知，营业厅的工作时间调整等基础信息的推送，还增加了水质相关科普内容的推送，及时解答用户对于水质的疑惑。

业务功能更人性化

有些供水企业快速上线了微信自助上报功能，用户可以在线上报用水问题，获取协助；开通了多种形式的线上抄表服务，满足用户对“不见面”服务的需求。（相关链接：汇总|基于疫情实战，水司抄表的新打法）

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在线感受

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在线感受

更注重用户的需求

从用户关注的疫情话题出发，添加如“新冠肺炎救助”等功能，联动地方政务平台的微信小程序，借助其他智慧平台的功能为用户提供更好的使用体验。

更多服务细节提升

考虑到新绑定的用户不太了解线上服务的功能和使用方式等的情况，供水企业增加了“新手指南”等服务，帮助用户更快掌握线上服务的使用技巧。

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在线感受

向上滑动阅览

用户在移动端使用的在线服务离不开背后的整体智慧水务系统支撑。用户从移动端发起的业务并不能直接形成供水企业的内部工作指令。因此，好的在线服务不只是要打造更高效外部业务端口。对外客户服务的在线服务借助微信公众号提升便捷性的方式同样也适用于企业内部管理，其便捷性在疫情中的优势更为突出。

江南水务在智慧水务的建设上提出“一个部三中心”的架构，以一个部三中心的集约化管理，配合各中心所在区域的网格化管理，让“互联网+员工+用户”编织更紧密。企业微信号对内部管理效率的提升通过“微信企业号+微信公众号+供水热线”服务平台的线上路径传递到客户服务。

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